Gerçek Aşkın 4 Altın Kuralı

Eğer bugün Sevgililer Günü olsaydı, aşağıda anlatacaklarım günün anlam ve önemiyle uyumlu altın tavsiyeler olabilirdi.

Ama biz farklı bir tarihteyiz ve bu sayfada farklı bir ilişki türünden bahsedeceğiz.

Birbirinden bağımsız konular olduklarını düşünecek olsanız da, bu ilişki türünde de kadın erkek ilişkisindeki kurallar geçerli.

Ve her ikisinde de karşı tarafın benzer beklentileri var.

Yani sevgiliniz de müşterileriniz de, sadece size güvenebilmek ve bol bol sevilmek ister...

Aşağıda, müşterilerinizle harika bir ilişki kurabilmeniz için önerilen 4 altın kuralın, duygusal ilişkinizle olan benzerliklerine şaşırabilir ve anlatılanlardan belki hayatınızın her iki alanında da yararlanabilirsiniz.

1 - ÖNCE BİR KARAKTER, SONRA DA “KARAKTER” SAHİBİ OLMAK

Bizi geliştirdiğini sanırken giderek yalnızlaştıran bu dijital çağda, gerçek karakterlere her zamankinden daha çok ihtiyacımız var.

Bunun için, markanızı/işletmenizi ismi ve yüzü olan, aynı zamanda da konuşabilen bir varlığa dönüştürerek işe başlayabilirsiniz.

Sadece reklamlarda, market raflarında ya da ambalajlarda görünen bir varlığın ötesine geçip internet, özellikle de sosyal medya aracılığıyla müşterilerinizle konuşabilirsiniz.

Konuşma demişken, bir basın bülteni gibi değil, senaryoları ve kalıp cümleleri bir kenara bırakarak, samimi iletişimin peşine düşebilirsiniz.

Tabi tüm bunları yaparken, can verdiğiniz karaktere bir de rol biçebilirsiniz. Yardımcı mı, çocuksu mu, güvenilir mi, samimi mi, eğlenceli mi?...

Sizi diğerlerinden farklı yapan ve sevilmenizi sağlayan hangi özelliğiniz ise, ilişkinizde bunun üzerine gidebilirsiniz.

“Hayatımda hiçbir zaman bu derecede müşteri hizmeti görmedim.” yorumuyla Reddit’te paylaşılan, bir araba tamirhanesinin müşterisine bıraktığı not, yukarıda anlatılanlar için iyi bir örnek olabilir.

                                                              

2 - KARAKTERE BAĞLI KALMAK

İlişkilerde aranan tutarlı ve sağlam karakter, müşterileriniz için de geçerli.

Tutarsız davranışlarınız yarattığınız karakteri ve büyük zorluklarla edindiğiniz ilişkinizi yok edebilir.

Müşterilerinize her zaman ve her yerde aynı hizmeti sunmak için, markanızın/işletmenizin karakterini tüm çalışma arkadaşlarınıza benimsetmelisiniz.

Örneğin mağazalarınızdan birinde, geciken teslimatı telafi etmek için %10 indirim yapıldıysa, bu jesti diğer mağazalarınızda da uygulayabilirsiniz.

Ya da müşteri memnuniyetinin herşeyden önce geldiğine inanıyorsanız, bir B.Dalton çalışanı gibi fedakarlıkta sınır tanımayabilirsiniz...

B.Dalton Kitabevi’nden İçinizi Isıtacak bir Müşteri Hizmeti Hikayesi

Yeni yıl hediyesi olarak oğlunun sipariş ettiği kitabı almak için B.Dalton’a(Amerika’da Amazon’un hakimiyetine yenik düştükten sonra Barnes&Noble’a satılan, bir zamanların kitabevi) uğrayan bir müşteri, kitabı bulabilmek için bir bayan çalışandan yardım ister.
Rafta yer almasa da stokta bulunduğunu söyleyen bayan, kısa bir süre sonra, depodan elleri boş döner. Ama ilgili bayan, müşterisinin de evine elleri boş dönmesine razı gelmez.

Bunun için, çalıştığı kitabevinin rakibi olan Borders’ı arayarak, istenilen kitabı ayırtır ve buraya nasıl ulaşılacağını tarif eden bir adres bilgisiyle müşterisini yolcu eder.

Belki B.Dalton için satış yapamamıştır ama, müşterisine paha biçilmez bir müşteri hizmeti deneyimi yaşatmıştır. 

                                                                      

3 - DOĞRU OLANI YAPMAK

Bu maddeyi bir kural olarak sayamayız. Ama doğrunun ne olduğunu bildiğimiz halde, kendisini fazlasıyla ihmal ettiğimiz için, onu bir kurala dönüştürüp uygulama sıklığını artırabiliriz.

Neyin doğru olduğunu sıralamaya kalkarsak da, bu satırlara sığdıramayabiliriz. Ama, yine de birkaç genellemeye burada yer verebiliriz.

Örneğin, sadece kendi kazançlarınız yerine biraz da müşteri memnuniyetine odaklanabilirsiniz. Ya da her zaman açık davranmaya çalışabilir, hata yaptığınızda kabul edebilir ve tekrarlanmamak üzere onları tamir etmeyi deneyebilir, daha sık teşekkür edebilir, daha dürüst davranabilir, verdiğiniz sözleri tutabilir, ya da özel günleri hatırlamaya çalışabilirsiniz.

Bazen de, ilişkinize heyecan katmak için, yaratıcılığınızı kullanarak, onları küçük sürprizlerle şımartabilirsiniz.

Apple, Müşteri Hizmetinde de Yaratıcılığını Kullanıyor

iPad 2’nin piyasaya çıkışından sonra, ürünle ilgili olası sorunları öğrenmek için, ilk haftalardaki ürün iade nedenlerini inceleyen Apple çalışanları, çok farklı bir iade nedeniyle karşılaşırlar.

Müşterilerden biri, üzerinde “Wife said NO.”(Eşim izin vermedi.) notuyla iPad’ini geri iade etmiştir.

Apple çalışanları ise bu komik durumdan yararlanıp, hem para iadesiyle hem de üzerinde “Apple said YES.”(Apple izin verdi.)notuyla, iPad 2’yi müşterilerine hediye ederler.

Kulaktan kulağa yayılan bu hikaye sayesinde de onlarca müşterinin kalbini kazanırlar...

                                                                     

4 - DİNLEMEK

Gerçek ilişkiyi ve karşılıklı iletişimi kurduktan sonra geriye kalan dinleyebilmek.

Eğer onların söylediklerini dinlemeyecekseniz, konuşmanın ne anlamı var.

Müşterilerinizi dinlerken edinebileceğiniz geri bildirimler sayesinde, hatalarınızın farkına daha rahat varabilir, hatta bu geri bildirimleri altın fırsatlara dönüştürebilirsiniz. 
 


( Bir müşterimizin zekice önerisi sayesinde kaplan ekmeğimizin ismini zürafa ekmeği olarak değiştirdik. Merak etmeyin, tarif değişmedi ve tadı her zamanki gibi harika.)

Bahsedilen kuralları daha fazla ciddiye alabilmeniz için, aşağıdaki bilimsel gerçeklere bir göz gezdirebilirsiniz.

Ve sizin için önemli olan insanlara nasıl davranıyorsanız müşterilerinize da aynı şekilde davranarak, yukarıdaki kuralları daha kolay hatırlayabilir; böylece hem işte hem de aşkta kazanan taraf siz olabilirsiniz.

Kaynak: 
- 75 Customer Service Facts, Quotes & Statistics 
http://www.helpscout.net/75-customer-service-facts-quotes-statistics/
- 10 Stories of Unforgettable Customer Service 
http://www.helpscout.net/10-customer-service-stories/ 
- 10 Ways to Make Customers Fall in Love with Your Business 
http://www.huffingtonpost.com/brian-honigman/10-ways-to-make-customers-fall-love-with-business_b_2838322.html

 

01-12-2014